Aanscherping bereikbaarheid en kwaliteit helpdesk

Vorig seizoen konden veel scholen en leerlingen niet beschikken over hun digitale lesmateriaal, daardoor zijn onze klantenservice en digitale helpdesk overbelast. We waren onvoldoende bereikbaar en beschikbaar volgens onze kwaliteitsnormen. VanDijk heeft hiervoor op verschillende terreinen actie ondernomen om zo de goede start voor een nieuw schooljaar te waarborgen. Zo ook het op de afdeling bezighouden met de ondersteuning van de klant: de klantenservice voor leerlingen en ouders, customer sales (relatiebeheerders) en DigiOps (Digitale Helpdesk).

Klantenservice

De klantenservice is bezig met de verbetering van de bereikbaarheid. Vorig jaar werd de telefoon in 70% van de gevallen binnen 30 seconden opgenomen, dit jaar streven we ernaar dat we 90% van de telefoontjes binnen een minuut te beantwoorden. De klantenservice van VanDijk meet dit dagelijks. Wij kunnen per dag en per school zien hoe vaak er gebeld is en waarover. Daarnaast meten wij gedurende het hele proces de klanttevredenheid. Het voordeel hiervan is dat we zo kunnen monitoren of we de gestelde doelen ook halen en u ook specifiek kunnen informeren indien gewenst. De mail wordt in 90% van de gevallen binnen 1 werkdag beantwoord en 100% binnen 2 werkdagen. De vragen die we via de chat op de website binnen krijgen beantwoorden we in 70% van de gevallen in 30 seconden. Naast het verbeteren van de bereikbaarheid, hebben we ook een kwaliteitsslag gemaakt met de klantenservice. Door het extra trainen van vaardigheden en het verbeteren van de productkennis (o.a. door middel van specialistentrainingen en een kritische kwaliteitsmonitoring) kunnen we veel vragen beantwoorden en voorkomen we dat we u vaak moeten doorverbinden.

Docentenlijn

Speciaal voor onze docenten hebben we momenteel een docentenlijn operationeel, een nummer dat een docent direct kan bellen op het moment dat het digitaal lesmateriaal in de klas niet werkt. De docentenhulplijn is er alleen voor de docent. Met dit nummer komt de docent met hoge prioriteit terecht bij de medewerker leerlingservice. Gaat het om meer dan twee leerlingen? Dan zal de docent direct worden doorverbonden met DigiOps, zodat de hele klas zo snel mogelijk aan het werk kan met het digitale lesmateriaal.

Customer sales

De afdeling Customer Sales onderhoudt de contacten met de scholen. Ten opzichte van vorig jaar hebben wij de bezetting verdubbeld, van 10 naar 20 medewerkers, dit betekent dat er meer tijd en aandacht is voor onze klanten. Ook heeft iedere school een vast contactpersoon en mag de school binnen 24 uur een passende reactie van ons verwachten. Daarnaast hebben we interne informatiestromen sterk verbeterd, er is bijvoorbeeld een registratieformulier ontwikkeld zodat we volledig en correct informatie intern doorzetten. Dit registratieformulier is te vinden op de PSO. Zo zijn onze collega’s ook goed geïnformeerd en kunnen zij snel en adequaat reageren op vragen vanuit de scholen.

Wilt u weten wat u zelf kunt doen? Kijk dan in onze handleidingen.